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美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  延续13个年头的双11,从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的各种商家营销套路,如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫,将消费者、商家、主播和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲,纷纷相争那看上去一骑绝尘漂亮的GMV,同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。

  在此背景下,12月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

  报告涉及了综合零售电商(主要集中在综合电商、直播电商、二手电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)、在线教育等领域。报告公布了《2021年双11期间全国生活服务电商投诉榜》、双11期间生活服务电商消费投诉数据及10家网络消费平台典型案例。

  生活服务电商数据与十大典型案例

  双11期间生活服务电商上榜平台有13家,其中,在线餐饮(3家)依次为:美团、大众点评、饿了么。

  

美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  在线票务(2家)依次为:大麦网、苏打优选。

  

美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  在线旅游(8家)依次为:联联周边游、爱订不订、旅划算、走着瞧旅行、骑驴游、飞猪、去哪儿、琥珀亲自。

  

美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  生活服务典型投诉案例发布大麦网、旅划算、侠侣亲子游等10家平台入选

  据网经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)监测数据显示,双11期间全国生活服务电商消费评级榜中开课吧获“建议下单”评级;联联周边游获“谨慎下单”评级;爱订不订、赛优教育、51Talk获“不予评级”

  

美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  在生活服务领域,据“电诉宝”双11期间受理用户维权案例中,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及飞猪、大麦网、旅划算、侠侣亲子游、美团、骑驴游、爱订不订、联联周边游、饿了么、Keep

  

美团 饿了么等入选双11期间全国生活服务电商十大典型投诉案例

  【案例一】“飞猪”被指办理纸行程单 无人工服务解决问题

  11月1日,重庆市的刘女士向“电诉宝”反映称她于2021年10月24日在飞猪平台国航直营店花费1560元购买CA4767(重庆14:30-济南16:30)航班,后退票改签为CA4614(重庆19:10-济南21:20),然后申请报销凭证时,只能申请电子发票,因公司需要纸质行程单用于报销,多次联系飞猪客服,一直是机器让按流程操作,但是按照流操作并没有开纸质行程单的选项,打客服均无人工服务,刘女士对飞猪的售后服务表示强烈不满。

  【案例二】“大麦网”被指虚假宣传 按实际情况退款被拒

  11月2日,江苏省的李女士向“电诉宝”反映称她在2021年10月14日购买中国内地摇滚乐队“新裤子”苏州站演唱会门票,于2021年10月31日前往上海迪士尼乐园,根据疫情防控已被要求集中隔离14天,无法于2021年11月6日前往演唱会。在11月1日收到疫情原因可全额退票短信,并按短信提示步骤在票上画X撕毁,但申请退款被拒绝。大麦网不予退票并称集中隔离为“个人原因”。

  李女士表示现在票已按大麦网要求撕毁,不可转让或退票,商家涉嫌在短信中虚假宣传,目前李女士诉求为要求全额退款。

  【案例三】“旅划算”被指原定三天内退款过期仍未退 客服不解决问题

  11月4日,湖北省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2021年10月13日在旅划算看到有餐饮团购价,然后团购买了一份价值178元的2-3人一棠龙虾餐饮劵,有效期至2021年10月31日。到店发现购买团购劵已过期,有效期到后询问旅划算客服到期没有提示,退款怎么也没有记录,旅划算客服回复未使用三天内退款原路返回,现已超过期间仍未退款,再次询问旅划算客服一直冷处理也回复不解决问题。 到店询问一棠龙虾餐饮店回复他们也受理不了,因为未使用所以需要联系小程序退款。

  【案例四】无合适项目游玩欲退款 “侠侣亲子游”不作为引不满

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